Malgré toutes les précautions entreprises dans l’exercice de votre profession, vous avez probablement déjà fait face à un patient insatisfait qui refuse de vous régler. Ses motivations peuvent être justifiées, ou ce patient peut être de mauvaise foi et plaider l’insatisfaction pour espérer ne pas vous régler vos honoraires. Comment réagir face à ces situations et quels sont les obligations des différentes parties ?
Dans quel cas un professionnel peut-il réclamer des honoraires à son patient ?
Le code de la santé publique stipule que les professions médicales et auxiliaires médicaux peuvent réclamer une facturation d’honoraires dans le cas où les actes sont réellement effectués, même s’ils relèvent de la télémédecine.
En revanche, si le patient n’honore pas son rendez-vous, même sans prévenir, l’honoraire ne peut être fracturé, les honoraires ne pouvant être réclamés qu’à l’occasion d’actes réellement effectués. Il en est de même pour les recommandations ou la précision de traitement donné par téléphone, email ou courrier.
Quels sont les conditions préalables à respecter sur l’information de vos honoraires à vos patients ?
Qu’est-ce que « l’obligation d’information » et quels professionnels sont concernés ?
Il est primordial, pour faire valoir vos honoraires de respecter l’obligation d’information conformément aux articles L. 1111-3-2 et L. 1111-3-3 du code de la santé publique ainsi qu’à l’Arrêté du 30 mai 2018 relatif à l’information des personnes destinataires d’activités de prévention, de diagnostic et/ou de soins qui s’impose à de nombreux professionnels de santé :
- Médecins,
- Chirurgiens-dentistes,
- Sages-femmes
- Infirmiers
- Masseurs-kinésithérapeutes
- Pédicures-podologues
- Ergothérapeuthes
- Orthoptistes
- Manipulateurs en électroradiologie médicale
- Audioprothésistes
- Opticiens-lunetiers
- Prothésistes, orthésistes
- Diététiciens
L’obligation d’information concerne les activités de prévention, de diagnostic et de soins. Celle-ci porte sur les tarifs des soins, le montant des éventuels dépassements d’honoraires, et les conditions de prise en charge par les organismes d’assurance maladie. L’information est délivrée par les professionnels de santé exerçant à titre libéral et par les centres de santé :
- Par affichage dans les lieux de réception des patients
- Par devis préalable au-delà d’un certain montant.
Comment respecter « l’obligation d’information » sur vos honoraires ?
L’affichage des honoraires par le professionnel de santé exerçant à titre libéral doit être établi de façon « clair et lisible » dans la salle d’attente du praticien et détailler les tarifs des actes et prestations, le tarif de remboursement par l’assurance maladie et le secteur d’exercice du professionnel. Le professionnel de santé qui présente son activité sur un site internet, doit y inclure une information sur ses honoraires pratiqués et les modes de paiement acceptés. L’information doit être claire, honnête, précise et non comparative.
Si les honoraires (dépassement compris) sont supérieurs à 70 €, le praticien doit remettre au patient une information écrite mentionnant les prix des actes et des dépassements. Cette information doit être donnée avant l’exécution des actes au patient. Les honoraires doivent également être déterminés avec tact et mesure.
Le professionnel de santé se conforme aux dispositions des articles L. 1111-3-2 et L. 1111-3-3 ainsi qu’à l’Arrêté du 30 mai 2018 relatif à l’information des personnes destinataires d’activités de prévention, de diagnostic et/ou de soins en ce qui concerne l’information du patient sur les frais afférents à ses prestations et aux conditions de prise en charge et de dispense d’avance de ces frais. Il veille à l’information préalable du patient sur le montant des honoraires.
Un patient insatisfait : peut-il partir sans payer ?
Le patient n’a pas le droit de refuser de régler les soins qu’il a reçus, même s’il est insatisfait de la qualité des soins ou de tout autre aspect du traitement.
Les soins réalisés par les professionnels de santé, sont des services professionnels pour lesquels des frais sont facturés, et le fait d’être insatisfait ne dispense pas le patient de son obligation de régler.
Le professionnel de santé est un prestataire de soins, sur lequel, seule une obligation de moyen pèse : le fait que le résultat escompté ne soit pas atteint n’est pas d’office synonyme de faute.
Le patient doit donc démontrer que le professionnel a commis une faute grave et n’a pas agi avec diligence en lui prodiguant ses soins. Le patient doit prouver ce manquement grave dans les soins. S’il n’y parvient pas, il ne pourra se soustraire à son obligation de payer ses honoraires. Si le patient refuse toujours de régler vos honoraires sans manquement grave établit, vous pouvez débuter une procédure de recouvrement.
Le patient n’est pas libre de juger lui-même d’un éventuel manquement ou faute grave du professionnel, s’il n’est pas satisfait, il doit saisir le conseil départemental de l’ordre du professionnel concerné ou le directeur de l’organisme local d’assurance maladie.
En parallèle de cette procédure, le patient peut saisir, selon les cas, les juridictions civiles ou pénales.
Comment gérer un patient insatisfait et quelles réponses lui apporter ?
Gérer l’insatisfaction d’un patient est un défi pour le professionnel de santé, mais il est important de résoudre le problème avec empathie et professionnalisme. Voici quelques étapes que vous pouvez suivre pour gérer l’insatisfaction d’un patient :
- Écoutez attentivement : Écoutez activement les préoccupations et les plaintes du patient avec une attention soutenue. Laissez le patient exprimer ses inquiétudes sans jugement et posez des questions pour clarifier les points importants.
- Montrez de l’empathie : Exprimez votre compréhension de la situation du patient et de ses sentiments. Montrez que vous êtes là pour les aider et que vous êtes désolé pour les problèmes qu’ils ont rencontrés.
- Offrez des solutions : Proposez des solutions envisageables et évitez de promettre des résultats impossibles. Si vous pouvez prouver à votre patient que vous pouvez résoudre rapidement et efficacement son problème, vous pourrez transformer la situation en relation de confiance et fidéliser votre patient. Il faut parfois faire preuve de souplesse dans ce genre de situation que vous pouvez résoudre de façon amiable, plutôt que de se retrouver face au conseil de votre ordre et/ou un juge ou de voir votre non critiqué et jugé sur internet.
- Eviter d’envisager le remboursement des soins dans la mesure du possible. Le patient mécontent acceptera fort probablement mais cela ne renforcera pas la relation de confiance et le patient restera toujours insatisfait du résultat. Il est préférable de lui proposer un accompagnement jusqu’à ce que vous obteniez sa satisfaction, en lui proposant des modifications et/ou améliorations de votre travail et dans de rares situations de proposer de refaire la totalité des soins à votre charge.
- Faites un suivi : Faites un suivi avec le patient pour vous assurer que ses préoccupations ont été résolues et qu’il est satisfait du résultat suite aux solutions apportées.
- La prévention est la meilleure méthode pour gérer l’insatisfaction des patients. Assurez-vous de fournir des informations claires et précises sur les traitements et les procédures, et de répondre à toutes les questions du patient. Établissez une communication ouverte et honnête pour que le patient se sente à l’aise de discuter de toute préoccupation avant et après la prestation de soins.
Le principal enjeu face à un patient insatisfait et la relation établie entre vous. Celle-ci ne sera que renforcée si votre patient s’aperçoit que vous vous souciez de la qualité du traitement et des soins proposées. En proposant des solutions envisageables et réalisables, vous inverserez majoritairement la situation à votre avantage et cela vous épargnera des procédures auprès de votre conseil de l’ordre et/ou juge. Attention toutefois aux patients récidivistes, toujours insatisfaits, agressifs et qui vous manque de respect ; il faut savoir se soucier de la qualité de ses soins et des préoccupations de ses patients mais il faut aussi savoir faire face aux abus de certains.
Vous l’aurez compris en tant que professionnel de santé, si vous respectez les conditions de facturations de vos honoraires réalisés par une information claire, lisible, précise et éclairé tout en déterminant vos honoraires avec tact et mesure, un patient ne peut refuser de vous régler vos honoraires sous prétexte d’une insatisfaction. Dans la réalité de votre activité, il conviendra tout de même de trouver et d’apporter des solutions aux problématiques de votre patient insatisfait par la proposition de solutions envisageables, à votre charge pour tout ou partie, visant à lui apporter satisfaction.
Si malgré toutes les précautions entreprises, votre patient persiste à ne pas vouloir régler, il est important de réagir vite et de ne pas laisser la situation s’enliser. Plus les démarches de recouvrement sont initiées tôt plus les chances de recouvrer les factures d’honoraires impayés sont grandes.
En cas de difficulté face à une situation d’impayé, n’hésitez pas à prendre contact avec un professionnel du recouvrement. RECOUV-LIB étant dédié uniquement aux professionnels de santé, vous bénéficierez d’un savoir-faire, de compétences et d’une expertise de qualité.