Face à la multiplication des impayés, les professionnels de santé se sentent souvent démunis et ne savent pas toujours comment relancer un patient. Perte de revenus, perte de temps, stress, sentiment de s’être fait duper par son patient… les conséquences sont multiples. Mais rassurez-vous, il existe des solutions pour faire face à cette problématique.
Cet article vous propose une méthodologie structurée en 4 étapes pour mettre en place une stratégie de recouvrement efficace et respectueuse, pour récupérer vos honoraires impayés.

Relancer un patient – Étape 1 : La relance téléphonique (appel /SMS)

En premier lieu, la relance téléphonique. Elle constitue souvent le premier pas vers le recouvrement d’une créance. Elle offre l’avantage d’un contact humain direct, permettant ainsi une meilleure compréhension de la situation du patient. 

Cependant, il est crucial d’aborder cet échange avec tact et professionnalisme. Un ton trop insistant ou des propos maladroits risquent de détériorer la relation patient-soignant, qui est au cœur de votre activité.

Pour optimiser l’efficacité de vos appels, voici quelques conseils pratiques :

– Adoptez un ton courtois et professionnel: Mettez en avant votre compréhension de la situation tout en rappelant l’importance du règlement de la facture. Un ton ferme mais respectueux est essentiel pour être entendu sans heurter votre interlocuteur.

– Anticipez les objections: Les patients peuvent invoquer diverses raisons pour justifier leur retard de paiement (oubli, difficulté financière, etc.). Préparez des réponses adaptées à chaque situation, en proposant des solutions alternatives si nécessaire (échéancier de paiement, encaissement différé, etc.).

Utilisez les SMS pour des relances courtes et percutantes: Les SMS sont un moyen rapide et efficace de rappeler à vos patients une facture impayée. Privilégiez des messages concis et précis, en indiquant clairement le montant dû et la date limite de paiement.

– Exemple de SMS :

Bonjour(Nom du patient),
Rappel concernant le paiement de vos soins (type de soins) du (date/période).
Solde restant dû : (montant).
Merci de bien vouloir régulariser cette situation au plus vite.
Cordialement, (Votre nom).

La relance téléphonique est un outil puissant pour le recouvrement des créances. En adoptant une approche personnalisée et en restant à l’écoute des besoins de vos patients, vous augmentez considérablement vos chances de succès tout en préservant la relation de confiance qui vous unit.

Relancer un patient par courrier

Les différents types de courrier :

– Lettre simple: Elle sert à informer le débiteur de manière informelle d’un impayé. Elle est peu coûteuse mais ne constitue pas une preuve juridique.
– Lettre recommandée sans avis de réception: Elle offre une preuve d’envoi mais pas de réception. Elle peut être utilisée pour les premières relances.
– Lettre recommandée avec avis de réception (AR): C’est la forme de courrier la plus sûre car elle fournit une preuve d’envoi et de réception. Elle est généralement utilisée pour les relances plus formelles et la mise en demeure.

Le contenu de la lettre de relance :

Votre lettre de relance doit être claire, concise et contenir les informations suivantes :

– Vos coordonnées complètes: Nom, prénom, adresse professionnelle, numéro de téléphone, adresse électronique, numéro de professionnel de santé.
– Les coordonnées du débiteur: Nom, prénom et adresse complète.
– La date: Indiquez la date d’envoi de la lettre.
– La référence de la facture: Précisez le numéro de facture correspondant à la créance impayée.
– Le montant dû: Indiquez clairement le montant exact de la somme impayée, ainsi que la date d’échéance initiale( en général la date de fin des soins)
– Le délai de paiement supplémentaire: Fixez un nouveau délai de paiement, en précisant les conséquences en cas de non-paiement dans ce délai.
– Les conséquences en cas de non-paiement: Informez le débiteur des suites que vous envisagez en cas de non-règlement (mise en demeure, société de recouvrement, procédure judiciaire, etc.).
– Vos coordonnées : Indiquez à nouveau vos coordonnées pour permettre au débiteur de vous contacter en cas de question.

Lorsque vous relancez un patient, il est important d’ajouter une note personnalisée pour montrer que vous accordez de l’importance à chaque situation. Cette note peut exprimer votre compréhension des difficultés éventuelles du débiteur et proposer des solutions adaptées.

Un scénario type de relances postales, contiendra 3 étapes que nous allons détailler par la suite :

– Première relance par courrier simple: Courte et concise, elle rappelle simplement au débiteur avec un ton courtois le montant dû et la date d’échéance.
– Deuxième relance par courrier simple: Plus insistante, elle rappelle la première relance et indique un nouveau délai de paiement.
– Mise en demeure par lettre recommandée avec AR: Ce courrier marque une escalade dans le processus de recouvrement et met en garde le débiteur sur les conséquences d’un non-paiement.

Relancer un patient – Étape 2 : La première lettre de relance

Modèle de lettre : 

Relancer un patient – Étape 3 : La deuxième lettre de relance

La seconde relance sera abordée avec un ton plus ferme face à un patient qui ne s’est pas encore manifesté et vous insisterez sur l’urgence de la situation. Elle comportera également les premières mises en garde sur les potentielles suites que vous envisagez en cas de non paiement.

Modèle de lettre :

Relancer un patient – Étape 4 : Envoi de la lettre de mise en demeure

Si toutefois, votre patient devenu débiteur n’a pas encore donné suite malgré vos premières relances, il est temps d’envoyer la mise en demeure de paiement notamment par lettre recommandée avec accusé de réception.

 Elle offre plusieurs avantages :

– Valeur juridique: La lettre recommandée avec accusé de réception constitue une preuve formelle de l’envoi et de la réception du courrier. En cas de litige, elle pourra servir de justificatif devant un tribunal.
– Caractère officiel: Le courrier recommandé confère à votre demande un caractère plus officiel et solennel, incitant davantage le débiteur à régulariser sa situation.
– Trace écrite: La lettre reste archivée et constitue un élément de preuve en cas de besoin.

Modèle de lettre :

Quel est le délai pour relancer un patient ?

Délais de relance et stratégie de recouvrement

Délais légaux et prescription

Les délais de prescription varient en fonction de la nature du créancier et du débiteur :

– Entre professionnels: Le délai de prescription est de 5 ans à compter de la date d’échéance de la facture.
– Entre un professionnel et un particulier: Le délai de prescription est de 2 ans à compter de la date d’échéance de la facture. Il s’agit de la situation classique entre un professionnel de santé et un patient.

Il est crucial de respecter ces délais si vous envisagez des poursuites judiciaires.

Stratégie de relance : un calendrier type

Une stratégie de relance efficace pour relancer un patient repose sur un calendrier bien défini. Voici une proposition de calendrier type :

– Relances par téléphone (appels/SMS) dans les 15 premiers jours
– 1ère relance (courrier simple) : 15 jours après la fin des soins. Cette relance a pour objectif de rappeler au débiteur son obligation de paiement et de l’inciter à régulariser sa situation rapidement.
– 2ème relance (courrier simple) : 15 jours après. Cette relance est plus formelle et avertit le débiteur des conséquences d’un non-paiement.
– Mise en demeure (courrier recommandé avec AR) : 15 jours après. Cette dernière relance avant d’engager des poursuites judiciaires met en demeure le débiteur de régler sa dette dans un délai précis.

Important: Ce calendrier est indicatif et peut être adapté en fonction de la situation spécifique. Pour les créances importantes ou récurrentes, il peut être judicieux d’accélérer le processus. Plus les relances sont initiées rapidement, plus les chances de réussite sont grandes.

Si malgré tout, cela ne suffit pas ?

Lorsque vos relances n’aboutissent pas, il est nécessaire d’envisager des solutions plus contraignantes pour recouvrer votre créance. Voici plusieurs options qui s’offrent à vous :

Le recouvrement amiable de créances

Lorsque les relances personnelles n’aboutissent pas, faire appel à une société de recouvrement amiable peut s’avérer être une solution efficace pour récupérer ses créances. Ces sociétés sont spécialisées dans la négociation avec les débiteurs afin d’obtenir un règlement amiable.

Pourquoi faire appel à une société de recouvrement amiable ?

– Expertise et expérience: Les sociétés de recouvrement disposent d’une expertise spécifique en matière de recouvrement de créances. Elles connaissent les techniques de négociation les plus efficaces et sont à même d’adapter leur approche à chaque situation.
– Délégation: En confiant le recouvrement de vos créances à une société spécialisée dans le domaine de la santé, vous vous déchargez d’une tâche chronophage et stressante. Vous pouvez ainsi vous concentrer sur votre cœur de métier.
– Objectivité: Les sociétés de recouvrement abordent les dossiers avec une certaine distance, ce qui peut faciliter la négociation avec le débiteur.
– Taux de recouvrement élevé: Grâce à leurs méthodes éprouvées, les sociétés de recouvrement parviennent souvent à récupérer un pourcentage important des créances.

Si malgré tout les négociations amiables échouent, il conviendra d’engager une procédure judiciaire à l’encontre de votre débiteur pour obtenir le paiement de vos honoraires.

Les procédures judiciaires

Si les démarches amiables échouent, il est possible d’engager une procédure judiciaire à l’encontre de votre débiteur.

Les différentes étapes d’une procédure judiciaire:

– Saisie de la juridiction compétente: Vous devez saisir le tribunal compétent en fonction du montant de la créance et du lieu de résidence du débiteur.
– Déroulement de la procédure: La procédure peut varier en fonction de la nature de l’affaire et de la juridiction saisie.
– Jugement: Le juge rendra un jugement condamnant le débiteur à payer la somme due.
– Exécution du jugement: Vous devrez faire signifier et exécuter le jugement par un commissaire de justice. (anciennement huissier)

Vous pouvez initier les démarches vous-même, mais il faudra toutefois avoir recours à terme aux services d’un commissaire de justice pour faire signifier la décision du juge à votre débiteur et la faire exécuter.

En conclusion, le recouvrement d’une créance peut être un processus long et complexe. Il est important d’agir rapidement et de mettre en œuvre les différentes étapes de recouvrement de manière progressive. En cas de difficulté, n’hésitez pas à solliciter l’aide d’un professionnel du recouvrement.

Chez RECOUV-LIB, nous sommes spécialisés dans le recouvrement amiable des créances impayées pour les professionnels de santé. En nous confiant la gestion de vos factures impayées, vous gagnez du temps et de la sérénité, tout en bénéficiant de notre expertise spécifique. Nous assurons des relances adaptées et respectueuses, préservant la relation avec vos patients tout en optimisant le taux de recouvrement.

Notre équipe s’engage à défendre vos intérêts avec professionnalisme et efficacité, vous permettant ainsi de vous concentrer pleinement sur votre activité. N’attendez plus, RECOUV-LIB est votre partenaire pour une gestion simplifiée et sereine de vos impayés.